魯政辦字〔2019〕211號

各市人民政府，各縣（市、區）人民政府，省政府各部門、各直屬機構：

《山東省政務服務熱線管理辦法》已經省政府同意，現印發給你們，請認真遵照執行。

山東省人民政府辦公廳

2019年12月31日

(此件公開發布)

山東省政務服務熱線管理辦法

第一章　總則

第一條　為加強政務服務熱線管理，規范運轉流程，提升效率和質量，保障反映訴求的自然人、法人和其他組織（以下簡稱“來電人”）的合法權益，制定本辦法。

第二條　本辦法所稱政務服務熱線，是指省政府、各市政府設立的由12345電話及配套設置的手機短信、電子郵箱、手機客戶端、微博、微信等共同組成的專門受理公眾訴求的服務平臺。

第三條　政務服務熱線受理政務服務領域的政策咨詢、服務訴求、意見建議和舉報投訴等事項。

第四條　按照“12345一個號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責辦理”的建設運行模式，以整合為原則，不整合為例外，除緊急類熱線外，其他政務服務熱線原則上應整合到12345政務服務熱線。各級、各部門不得建設新的熱線電話。

第五條　省政府辦公廳負責協調指導全省政務服務熱線的建設、整合工作，對省級政務服務熱線實施監管。各市政府辦公室（廳）或其他承擔政務服務管理的部門負責本市政務服務熱線工作的管理與協調。縣（市、區）政府辦公室或其他承擔政務服務管理的部門負責本轄區政務服務熱線工作的管理與協調。

各級應明確負責政務服務熱線工作的機構（以下簡稱“政務服務熱線工作機構”）。各級政府有關部門和其他具有行政管理、公共服務職能的企、事業單位為政務服務熱線的承辦單位。

第二章　職責分工

第六條　省級政務服務熱線主要受理涉及省政府組成部門、直屬機構和其他具有行政管理、公共服務職能省級單位的政務服務事項。市級政務服務熱線受理涉及本市的政務服務事項。

第七條　省級政務服務熱線工作機構主要職責：

（一）建立健全全省統一的熱線運行管理機制，解決熱線運行中的突出問題，對各級、各部門熱線工作進行指導、評價；

（二）負責省級政務服務熱線運行管理、督促辦理等工作；

（三）組織省直有關部門、單位及時完善熱線知識庫；

（四）組織指導各級、各部門熱線隊伍建設及人員培訓；

（五）做好上級交辦的其他有關工作。

第八條　市級政務服務熱線工作機構主要職責：

（一）負責本市政務服務熱線的整合、建設和評價工作；

（二）負責本市政務服務熱線運行管理、統一受理、分類處置和督促辦理等工作，對熱線事項的辦理情況進行回訪；

（三）組織建立和完善本市政務服務熱線知識庫；

（四）組織指導本市熱線隊伍建設及人員培訓；

（五）做好上級交辦的其他有關工作。

第九條　縣級政務服務熱線工作機構主要職責:

（一）負責本轄區熱線運行管理工作；

（二）負責上級政務服務熱線工作機構轉辦事項的辦理或者轉辦；

（三）負責本級政府工作部門、鄉（鎮、街道）和本轄區承擔公共服務職能的事業、企業單位熱線工作的監督、指導、評價；

（四）組織開展本轄區熱線隊伍建設及人員培訓；

（五）做好上級交辦的其他有關工作。

第十條　政務服務熱線事項承辦單位主要職責:

（一）完善熱線事項辦理機制，規范工作流程，明確專（兼）職工作人員；

（二）按時辦理、答復、反饋政務服務熱線工作機構轉辦的熱線事項；

（三）定期分析涉及本單位的熱線事項，對反映相對集中的熱線事項研究建立長效機制，防止同類問題重復發生；

（四）負責熱線知識庫信息更新和維護，保證信息真實、準確、有效；

（五）明確本單位有關咨詢電話，可與本級政務服務熱線進行三方通話。

（六）做好其他熱線工作事項。

第三章　受理辦理

第十一條　政務服務熱線實行24小時(含節假日)全時段人工服務。

第十二條　對來電人提出的熱線事項，熱線受理人員能直接答復處理的，應直接答復處理；不能直接答復處理的，應準確記錄并按照職責、屬地或行業管理要求轉至相關承辦單位辦理。

第十三條　承辦單位應在接到熱線事項5個工作日內辦理完畢并回復來電人、反饋熱線工作機構。對于特別復雜的熱線事項，可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過10個工作日。轉辦事項不屬于本單位職責范圍的，應在2個工作日內回退并注明回退原因。

第十四條　熱線工作機構對承辦單位反饋的事項應回訪核實辦理情況，并請來電人對辦理情況進行評價。經回訪發現承辦單位應辦未辦或者來電人對熱線事項辦理情況不滿意且訴求合理的，熱線工作機構根據情況可將事項退回承辦單位再次辦理。

第十五條　對涉及多個承辦單位的熱線事項，熱線工作機構應明確主辦單位牽頭辦理，相關單位應積極配合。必要時可請機構編制部門明確主要責任單位，或向同級政府報告。

第十六條　熱線事項涉及行政機關工作人員涉嫌違紀或職務違法的，由熱線工作機構按程序轉同級紀委監委機關處理。

第十七條　符合下列情形之一的，承辦單位應向來電人做好解釋，不再辦理，并向熱線工作機構作出書面說明：

（一）熱線事項已經訴訟、仲裁、行政復議、行政處罰、信訪等作出決定或者正在處理過程中的；

（二）來電人提出的訴求不符合法律、法規、規章及政策規定的；

（三）熱線事項已經依照法律、法規、規章、政策規定辦理并回復，來電人仍以同一事實、同一理由重復提出的；

（四）法律、法規、規章等規定的其他情形。

第四章　監督評價

第十八條　政務服務熱線事項承辦單位有下列情形之一的，由同級熱線工作機構進行督辦：

（一）超出辦理時限未辦理的；

（二）多次或集中反映且不屬于本辦法第十七條規定情形的；

（三）知識庫維護更新不及時或更新內容不符合要求的；

（四）在職責范圍內拒不接受熱線事項的；

（五）其他需要督辦的事項。

第十九條　對因辦理熱線事項不認真、拖延推諉、弄虛作假或泄露信息，造成嚴重不良影響的，依法依規追究承辦單位有關負責人和直接責任人的責任。

第二十條　各級政務服務熱線工作機構應定期對本級及下級承辦單位熱線事項辦理情況進行評價及通報，并定期公開事項辦理情況。

第五章　數據管理

第二十一條　各級政務服務熱線工作機構應建立健全熱線數據分析制度，定期對社情民意和事關經濟社會發展的信息進行綜合分析，為科學決策提供參考。

第二十二條　各市要加強對熱線數據資源的標準化、規范化管理，按時向全省熱線數據匯聚平臺報送數據，為統一開展的熱線數據統計分析及相關主題信息資源庫建設提供支持，實現熱線數據共享共用。

第二十三條　政務服務熱線工作機構、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，應認真落實保密規定，保護個人隱私，不得將控告、舉報材料和來電人信息及有關情況泄露給無關單位和個人。

第六章　工作保障

第二十四條　各級政府應加強對政務服務熱線工作的領導，定期研究熱線工作，及時解決工作中遇到的重大問題。

各級政府應將政務服務熱線工作所需經費納入同級財政預算。

第二十五條　各級政府應抓好熱線隊伍建設，保持熱線隊伍穩定性。各級、各部門要選派政治過硬、業務熟練、服務意識強的人員負責熱線辦理工作。可根據實際情況對熱線一線工作人員給予一定物質和精神激勵。

第二十六條　來電人對其提出的熱線事項的辦理進度和辦理結果享有知情權，但涉及國家秘密、商業秘密、他人隱私的除外。

第二十七條　來電人應依法依規使用熱線，不得無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，違反上述規定構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第七章　附則

第二十八條　本辦法由山東省人民政府辦公廳負責解釋。

第二十九條　本辦法自2020年2月1日起施行。